PARA BOM ENTENDEDOR, MEIA PALAVRA NÃO BASTA

Em 2023, o Concurso Piores Palavras elegeu os termos usados em serviços públicos que mais atrapalharam a vida das pessoas – indicados por cidadãos de todo o país. Na categoria “Poder Executivo” venceu “ageusia”, que se refere à perda completa do paladar e apareceu em textos que pretendiam explicar os sintomas da Covid. Em “Poder Legislativo”, a expressão eleita foi “ordem do dia”, a respeito da lista de propostas a serem discutidas em uma sessão. A do “Poder Judiciário” é uma das mais cabeludas: “atermação”. É este o item de menu que você deve procurar se quiser entrar com uma ação judicial sem necessidade de advogado – difícil matar a charada sem a devida explicação. No segmento “Órgãos independentes” (como tribunais de contas), a escolhida foi “jurisdicionado”: aquele que o tribunal fiscaliza. Por fim, na categoria “Palavra Mais Crítica” (“com maior potencial de dano no contexto indicado”), venceu “logradouro”, sinônimo empolado de via pública (rua, avenida, praça) exigido em formulários.

Quem precisa lidar com burocracias públicas ou privadas – recorrer de uma multa, abrir uma empresa, fazer um inventário ou entender um contrato – sabe bem como são prejudiciais textos confusos, às vezes prolixos, em que o assunto principal está disperso na mensagem.

Há cerca de oitenta anos que surgiu um movimento internacional “pelo direito de entender”, intitulado “Plain Language” (em inglês) ou Linguagem Simples (no Brasil). Nessa mesma época, o primeiro-ministro do Reino Unido Winston Churchill publicou o memorando Brevidade, no qual pedia que os textos oficiais fossem mais objetivos. Ele sugeriu acabar com frases como: “Deve-se levar em consideração a possibilidade de levar a termo…”. Churchill resumiu bem o problema no início do seu memorando: “Para fazer nosso trabalho, todos temos que ler uma grande quantidade de documentos. Quase todos são muito longos. Isso desperdiça tempo, enquanto precisamos gastar energia procurando os pontos essenciais”.

De lá para cá, mais de 50 países se engajaram no tema, muitos deles formalmente.

No Brasil, há algumas semanas, o Congresso Nacional aprovou o Projeto de Lei 6256/19, que determina que os órgãos públicos usem Linguagem Simples nos textos dirigidos ao cidadão. A medida é fundamental para reduzir a dificuldade de boa parte dos brasileiros. Aqui, três a cada dez adultos são analfabetos funcionais (têm dificuldade para escrever, ler e interpretar textos simples). Apenas 10% da população adulta atingem níveis plenos de proficiência em leitura, segundo o Indicador de Alfabetismo Funcional de 2024. 

Mesmo os que são proficientes carregam características inerentes ao nosso tempo que dificultam encontrar, entender e reter informações: leem pulando trechos e com baixo nível de atenção. 

Nosso principal contato com as informações públicas se dá por meio de uma tela, de computador ou celular. E isso muda muita coisa. Quando buscamos informações em telas nós não lemos palavra a palavra, frase a frase. Na verdade, escaneamos a tela com o olhar para achar o que queremos. Assim, lemos em média apenas 18% do conteúdo, segundo o Nielsen Norman Group, pioneiro em estudos de usabilidade.

No celular – única ferramenta de que mais da metade dos brasileiros dispõe para navegar na internet – há um agravante, já que o tempo de atenção é dividido em multitarefas: as notificações das redes sociais, a música que toca no fone de ouvido e o bombardeio de recados nos aplicativos de mensagem. Nosso tempo de atenção em telas caiu de 2 minutos e 30 segundos, em 2004, para 47 segundos, em 2020. Nesse emaranhado de estímulos, mais do que nunca é preciso ser objetivo para ser eficaz.  

A Linguagem Simples é uma técnica de comunicação que tem três objetivos: permitir que as pessoas encontrem, entendam e consigam usar as informações para o que precisam, sem ajuda. 

Não se trata de escrever de maneira simplória, infantil, informal ou errada. O assunto é técnico: há uma norma internacional (ISO) de Linguagem Simples, adaptada no Brasil pela Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) em 2024, em um trabalho do qual fiz parte ^[1]. Isso significa que, assim como há normas para construir uma ponte ou instalar um elevador, existem critérios para garantir que a informação seja encontrável, compreensível e utilizável. São parâmetros de arquitetura da informação, estrutura de frases e escolha de palavras amparados por estudos da psicolinguística, neurolinguística e design da informação. 

O método abarca três etapas: planejar, desenvolver e avaliar. 

No planejamento são definidas as características do público que precisa entender a mensagem. É preciso mapear suas necessidades e antecipar dificuldades que possa ter. A partir daí, decidimos quais informações são essenciais e quais são descartáveis.

Identificado o público-alvo, chegamos à arquitetura da informação. Como o próprio nome adianta, diz respeito à ordem das informações e à forma como serão apresentadas: texto corrido, tabela, gráfico, lista. 

Uma das linhas mestras da arquitetura é trazer, logo no primeiro parágrafo, a informação mais importante sob o ponto de vista do leitor, para que encontre rapidamente o que lhe interessa (ou descarte aquele texto caso perceba que não se trata do que está procurando). 

O exemplo abaixo é o primeiro parágrafo do site de uma ouvidoria. Observe a quantidade de informação desnecessária (o famoso lero-lero) sob o ponto de vista de quem precisa usar a página:

Original: A Ouvidoria é um canal permanente de interlocução direta e desburocratizada entre a sociedade e o órgão, destinado a favorecer e ampliar o diálogo entre os cidadãos e servidores com a Instituição, no propósito de aperfeiçoar e elevar os padrões de transparência, eficácia, economicidade e presteza dos serviços oferecidos pela Instituição.

É muito mais importante para quem lê saber os serviços disponíveis:

Sugestão de redação: A Ouvidoria é um canal de comunicação direta com a sociedade. Você pode enviar:

• Críticas

• Elogios

• Sugestões

• Pedidos de informação

Outro exemplo, desta vez com o primeiro parágrafo da apresentação de um programa educacional. O redator ocupou-se mais em informar o que é importante para a instituição do que para o leitor:

Original: O Programa de Pós-Graduação é uma experiência educacional inovadora, que criou dentro do Parlamento uma estrutura acadêmica de alto nível para estudar a própria instituição.

Sugestão de redação: O Programa de Pós-Graduação oferece especializações e Mestrado com foco exclusivo no Poder Legislativo.

Suponhamos que o cidadão queira acompanhar o andamento de um projeto de lei que tramita há anos. No site da casa legislativa, a tramitação de cada projeto é apresentada em uma tabela que pode chegar a muitas dezenas de linhas (com os eventos mais antigos em cima!), recheada de termos técnicos e jargões. Veja um pequeno extrato:

Algumas perguntas pertinentes seriam: o projeto ainda está sendo analisado ou foi aprovado? Qual a última versão do texto? Para onde ainda vai? Nada disso é organizado para facilitar a compreensão do cidadão. 

A estrutura da informação pode fazer toda a diferença. Seria muito mais fácil entender o processo e encontrar o que é mais importante na solução a seguir: explicações sucintas em um resumo com indicadores visuais e abas verticais clicáveis – já pensado em um formato funcional para celular. 

Após entender quem vai receber a informação e como ela deve ser veiculada, é preciso estar atento a como será escrita. Aqui, entram diretrizes para reduzir a carga cognitiva, ou seja, o cansaço mental. 

O cidadão não deve precisar se esforçar para decifrar uma informação pública. Para isso, recomenda-se restringir frases longas ou intercaladas com mais de um assunto. A ordem direta e a voz ativa também devem prevalecer. É importante ainda evitar negativos duplos, que exigem uma “engenharia reversa” para entender a frase.

Veja abaixo um exemplo de frase com alto custo de processamento cognitivo (longa e com assuntos intercalados):

Original: Para a população em geral, especialmente os mais afetados pela pandemia, a medida resulta em maior disponibilidade de recursos para Saúde e Assistência Social, ajudando a mitigar os efeitos da crise sanitária e econômica.

Sugestão de redação: A medida traz mais recursos para a Saúde e a Assistência Social, o que pode melhorar a crise sanitária e econômica provocada pela pandemia.

A seguir, perceba o problema causado pelo negativo duplo (a exceção da exceção):

Original: A empresa em dificuldades não poderá fazer uso do regime de recuperação judicial, exceto quando não houver interessados em assumir o negócio.

Sugestão de redação: A empresa em dificuldades só poderá pedir a recuperação judicial se não houver interessados em assumir o negócio.

Escolher as palavras com cuidado também é fundamental. Evite verbos substantivados desnecessários, que não deixam claro quem é o sujeito da ação. Ao ouvir, por exemplo, a gravação telefônica “a ligação será encerrada por descumprimento da norma”, não sabemos quem cometeu a infração: se foi o cidadão que ligou ou se foi o atendente.

Sequências de verbos substantivados são um vício linguístico bastante comum na linguagem burocrática. É um expediente que deixa as frases mais longas e confusas:

Original: Entre os principais compromissos do museu está ampliar ao público a oportunidade do aprofundamento no conhecimento e entendimento histórico e estético da obra do pintor.

Sugestão de redação: O museu tem o objetivo de ampliar o conhecimento do público sobre a importância histórica e estética da obra do pintor.

Usar palavras mais frequentes, substituir ou explicar termos técnicos evidentemente facilitam a compreensão. Se você não é engenheiro, vai ter dificuldades em entender a resposta abaixo à reclamação sobre o buraco em uma rodovia:

Original: O contrato prevê serviços de limpeza de faixa de domínio, além de intervenções mais robustas, como reciclagem de base, aplicação de CBUQ, fresagem e microrrevestimento em pontos críticos.

Sugestão de redação (substituição dos termos e também da arquitetura da informação):

O contrato prevê:

• limpeza de acostamentos, trevos e canteiros centrais;
• reciclagem do revestimento de asfalto
• aplicação de concreto; e

•  microrrevestimento do asfalto nos pontos mais graves

O trabalho não termina com o texto pronto. A Linguagem Simples prevê avaliações e testagens – periódicas ou de um texto específico – com o público definido previamente. O tipo de teste a ser aplicado vai depender do contexto: há testes de usabilidade, teste de Cloze (consiste em omitir palavras do
texto e pedir ao leitor que complete as lacunas com o termo que ele considera correto), entrevistas estruturadas, cada qual com seu protocolo. Há avaliações heurísticas (termo que nomeia a avaliação feita para checar se as diretrizes de Linguagem Simples foram atendidas) no documento e, eventualmente, validações técnicas.

Avaliar é importante porque Linguagem Simples não é um fim em si mesmo. O objetivo só será cumprido se as pessoas conseguirem encontrar, entender e usar a informação sem dificuldade.

Há quem veja a técnica como ameaça ao rigor científico ou jurídico. Ou, ainda, o risco de empobrecer a língua. Mas não estamos falando de literatura ou de debates acadêmicos. Falamos de sites, aplicativos, cartas de serviço, notificações, intimações e boletos – situações em que clareza e objetividade são virtudes. O que o método propõe é que uma pessoa consiga entender uma informação que afeta diretamente sua vida.

Isso me leva a um segundo ponto. Muitos de nós recorremos a intermediários para mediar nossa relação com o Estado, seja para exercer um direito ou cumprir um dever. Não falo só dos analfabetos funcionais, mas de cidadãos com um único emprego que precisam de um contador para declarar o Imposto de Renda ou que veem no despachante a garantia de não cometer erros na compra de um bem.

A dependência por intermediários nas tarefas cotidianas escancara a desigualdade do nosso país: só acessa plenamente seus direitos quem pode pagar por ajuda.

Como a necessidade é a mãe da invenção, alguns veem nesse abismo informacional uma oportunidade para vender facilidades. O resultado dessa dinâmica é o aumento da corrupção, com intermediários ilegais. 

O mecanismo é retroalimentado, já que a corrupção reduz a transparência. Um exemplo recente é a fraude no INSS descoberta neste ano. Descontos indevidos em aposentadorias e pensões possibilitaram o desvio de cerca de 6,3 bilhões de reais, e a falta de clareza nos contracheques foi coadjuvante do crime.

Porém, a consequência mais perversa da informação incompreensível é não ter pleno acesso à cidadania. E acontece todos os dias, quando o cidadão é punido porque não conseguiu cumprir um dever; e quando sequer cogita, ou desiste, de ir atrás de um direito. Está acontecendo comigo também: alguém aí se lembra do que é atermação? Estou em vias de desistir e contratar um advogado.

^[1] Manual de Linguagem Simples: Como planejar, desenvolver e testar textos que funcionam (2024)